“新木桶理论”提高住院患者满意度的实践及效果 [中文引用][英文引用]

目的探讨"新木桶理论"提高住院患者满意度的实践及效果。方法将2012年9月~2013年8月在本院住院的患者800例,按入院时间先后顺序分为对照组和观察组,每组分别400例。将影响对照组住院患者体验及评价满意度排列在倒数1~2位的条目作为管理的缝隙及需改进的短板,进行根本原因分析,完善相关工作流程,并对这些流程或管理对接环节中存在的短板信息和缝隙进行修补,并观察管理成效。结果两组患者对在办理入院-住院期间-办理出院等阶段具体体验与评价和住院总体体验与评价情况比较,差异具有统计学意义(均P0.05),实施后明显优于实施前。结论应用"新木桶理论"找出影响护理服务工作中的管理短板及缝隙,并改进工作流程与指引,可提高住院患者满意度,从而提高护理管理质量。